Управување со проблеми против управување со инциденти
Вовед:
Управувањето со проблеми и управувањето со инциденти се два клучни елементи на Управувањето со ИТ услуги кои ја делат истата цел - обезбедување континуитет и подобрување на услугата. Иако и двајцата се стремат да обезбедат висококвалитетно искуство на клиентите, секој од нив има уникатни пристапи и цели. Оваа статија ќе ги истражи разликите помеѓу управувањето со проблеми и управувањето со инциденти за да можете подобро да разберете како тие можат да се вклопат во вашата ИТ околина.
Што е управување со проблеми?
Управување со проблеми е процес на управување со проблеми поврзани со услуги или производи со цел да се минимизира негативното влијание на клиентите. Се обидува да идентификува, анализира, приоретизира и реши постоечки или потенцијални инциденти пред тие да се манифестираат како оперативни проблеми. На Крајната целта е да им се овозможи на корисниците да работат со помалку пречки преку решавање на основните причини за повторливи проблеми пред да се појават.
Што е управување со инциденти?
Управување со инциденти е процес на управување со инциденти со цел да се врати услугата што е можно побрзо. Настојува да ги идентификува, истражи, реши и документира инцидентите што веќе се случиле за да може да се спречат да се повторат во иднина. Крајната цел е да се минимизира нарушувањето на клиентите и истовремено да се обезбеди ефикасно решавање на инцидентите.
Клучни разлики помеѓу управувањето со проблеми и управувањето со инциденти:
– Управувањето со проблемите се фокусира на предвидување на проблемите пред да се појават, додека управувањето со инциденти се фокусира на одговор на прашања откако ќе се појават.
– Управувањето со проблемите презема проактивен пристап со анализа на основните причини за повторливи проблеми со намера да ги спречи истите да се појават во иднина, додека управувањето со инциденти презема реактивен пристап со решавање на проблемите по нивното пристигнување и обновување на услугата што е можно побрзо.
– Управувањето со проблемот се обидува да ја реши основната причина за проблемот, додека управувањето со инцидентот се фокусира на решавање на непосредните симптоми.
– Управувањето со проблемите ги анализира податоците низ повеќе организациски тимови и одделенија, додека управувањето со инциденти е повеќе фокусирано на поединечни инциденти.
– Управувањето со проблемите бара заеднички напор помеѓу повеќе тимови за да се идентификуваат основните причини, додека управувањето со инциденти може да се справи од еден тим или поединец доколку е потребно.
Заклучок:
Управувањето со проблеми и управувањето со инциденти имаат свое место во Управувањето со ИТ услуги за да се обезбеди континуитет и подобрување на услугата. Со разбирање на разликите меѓу нив, можете подобро да разберете како тие се вклопуваат во вашата севкупна ИТ стратегија и да ги искористите за да обезбедите високо задоволство на клиентите. Со правилен пристап, управувањето со проблеми и инциденти може да работи заедно за да обезбеди сигурни и исплатливи ИТ услуги.
Со разбирање на различните пристапи за управување со проблеми и управување со инциденти, организациите можат да развијат сеопфатна стратегија за управување со нивната ИТ околина која ги задоволува потребите и на клиентите и на засегнатите страни. Ова за возврат може да доведе до подобра испорака на услуги и подобрување на задоволството на клиентите. Со ефективен пристап, Управување со проблеми и Управување со инциденти може да им помогнат на организациите да ги исполнат своите цели преку обезбедување висококвалитетна услуга по пониски трошоци.
