Кои метрики за управување со инциденти треба да ги измерам?
Вовед:
Мерењето на перформансите на вашиот процес за управување со инциденти е од суштинско значење за разбирање каде може да се направат подобрувања. Правилната метрика може да обезбеди непроценлив увид за тоа колку добро организацијата реагира на инциденти и на кои области им треба внимание. Лесно е да се идентификуваат релевантни и функционални метрики штом ќе разберете што е важно да се измери.
Оваа статија ќе разговара за два главни типа на метрика за управување со инциденти кои организациите треба да ги земат во предвид: метрика на ефикасност и ефективност.
Метрика на ефикасност:
Метриката за ефикасност се користи за да се утврди колку брзо и економично една организација се справува со инциденти.
Тие вклучуваат:
- Средно време за одговор (MTTR): оваа метрика го мери просечното време што и е потребно на организацијата да одговори на пријавен инцидент, од првичното известување до решавањето.
- Средно време за решавање (MTTR): Оваа метрика го мери просечното време што и е потребно на организацијата да идентификува и поправи пријавен инцидент, од првичното известување до решавањето.
- Инциденти по единица работа: оваа метрика го мери бројот на инциденти што се случуваат во дадена единица на работа (на пр. часови, денови, недели). Може да се користи за да се утврди колку е продуктивна организацијата во справувањето со инциденти.
Метрика на ефективност:
Метриката за ефективност се користи за да се измери колку добро една организација е во состојба да го намали влијание на инциденти на неговото работење и клиенти.
Тие вклучуваат:
- Оценка за сериозноста на инцидентот: оваа метрика ја мери сериозноста на секој инцидент врз основа на неговото влијание врз клиентите и операциите. Ова е добра метрика што може да се користи за да се разбере колку добро организацијата е способна да ги намали негативните ефекти од инцидентите.
- Оценка за отпорност на инциденти: Оваа метрика ја мери способноста на организацијата брзо да се опорави од инциденти. Ја зема предвид не само брзината со која се решава инцидентот, туку и секоја штета што можеби се случила за време на инцидентот.
- Оценка за задоволство на клиентите: оваа метрика го мери задоволството на клиентите со времето на одговор на организацијата и квалитетот на услугата по разрешување на пријавениот инцидент.
Заклучок:
Организациите треба да размислат за мерење и на ефикасноста и на ефективноста со цел да добијат подобро разбирање за нивниот процес на управување со инциденти и да ги идентификуваат областите за подобрување. Правилната метрика може да им помогне на организациите брзо да ги идентификуваат потенцијалните проблеми и да ги направат потребните прилагодувања за да се осигураат дека инцидентите се справуваат брзо и ефикасно.
Мерењето на перформансите на вашиот процес за управување со инциденти е од суштинско значење за разбирање каде може да се направат подобрувања. Правилната метрика може да обезбеди непроценлив увид за тоа колку добро организацијата реагира на инциденти и на кои области им треба внимание. Лесно е да се идентификуваат релевантни и функционални метрики штом ќе разберете што е важно да се измери. Одвојувајќи време за воспоставување на ефикасни и ефективни метрики за управување со инциденти, организациите можат да обезбедат дека нивните операции работат непречено, дури и во време на криза.
